Em 2012, logo após a Airbnb ter adquirido nossa startup, ouvi um dos co-fundadores (Joe Gebbia) dando orientação a um designer encarregado de redesenhar a página inicial. Ele disse: "Construa algo que a internet nunca viu antes". Eu me lembro vividamente de pensar "O que isso significa? E este é o padrão para tudo por aqui? ”Olhando para trás, percebi que essa mentalidade, juntamente com seis outras lições importantes que tentei resumir abaixo, tem sido ingredientes-chave no crescimento histórico do Airbnb.Eu entrei pela primeira vez no Airbnb como engenheiro, e depois como um dos primeiros membros da equipe de brotamento da PM. Naquela época, havia uma dúzia de engenheiros, alguns designers e dois cães muito fofos. Nos sete anos seguintes, quando a empresa foi escalada para milhares de funcionários globais, inúmeros cães bonitinhos e mais de US $ 30 bilhões em valor, assumi muitos problemas interessantes e trabalhei com muitas pessoas incríveis. Desde que deixei algumas semanas atrás, antes de começar a me aprofundar novamente, tenho anotado minhas maiores lições dessas experiências. Rapidamente percebi que deveria compartilhar essas lições com qualquer outra pessoa que trabalhasse para construir sua própria empresa. Não posso prometer que isso se aplicará à sua situação, mas direi que eles foram fundamentais para o sucesso da Airbnb ao longo dos anos.1. A vantagem competitiva da cultura, valores e rituaisEstá se tornando cada vez mais comum as pessoas escolherem empresas que se conectam com seus valores pessoais, como consumidores e funcionários. Desde o primeiro dia, a Airbnb tem sido uma empresa obcecada por uma cultura forte, valores claros e rituais peculiares. Ao longo dos anos, testemunhei o quanto isso foi eficaz na criação de uma vantagem competitiva para o Airbnb, permitindo que contratassem os melhores talentos, agissem rapidamente quando surgiam oportunidades e enfrentassem adversidades quando surgissem desafios. Mais importante, tornou fácil para os líderes permanecerem fiéis à missão de longo prazo e para a equipe responsabilizá-los.Como a Airbnb criou uma cultura forte? Três ingredientes principais:Fundadores obcecados pela cultura. Veja o Anexo A. Veja o Anexo B. Isto é fundamental, especialmente à medida que você escala. Influencia quem são os seus primeiros contratados (quem co-cria a cultura), os valores que você modela (consciente ou inconscientemente), e determina o quanto de uma prioridade acaba sendo muitos anos depois.Um forte senso de identidade. A Airbnb fez isso através de um conjunto codificado de Valores Essenciais, que uma pequena força-tarefa de funcionários criou cerca de três anos. A Airbnb usa esses valores centrais ao medir o sucesso (estamos realmente cumprindo nossa missão), contratando? que avalia todos os candidatos), ao avaliar o desempenho (ele é incluído no processo de revisão por pares) e ao analisar grandes negócios. Todos na empresa podem recontar os valores textualmente.Rituais Hora do cookie às terças-feiras. New Hire hora do chá. Barra hospedada. Túneis humanos. Curiosidades Rituais bobos, mas regulares, criam espaço para que os funcionários fortaleçam os laços e tragam alegria para o local de trabalho. Não pense demais em seus rituais, experimente e veja o que adere.Dois primeiros rituais do Airbnb combinados - Sexta-feira formal e o túnel humanoAqui está um excelente vídeo para ajudar você a começar a construir sua própria cultura e valores.Principal takeaway: Seja obcecado com a cultura da sua empresa (e equipe).2. Pregue a declaração do problema 🤔Atrevo-me a dizer que elaborar e alinhar uma declaração de problema é o passo mais importante para resolver qualquer problema. Tenho visto consistentemente que projetos simples com declarações de problemas vagas entram em círculos por semanas e meses, enquanto projetos complexos com declarações de problemas fortes navegam suavemente. Isso ficou especialmente evidente em post-mortem de projetos fracassados - nove de dez vezes a causa raiz tinha sido a falta de um problema claro E / OU a falta de alinhamento sobre qual era o problema.Algumas ferramentas importantes que considero úteis para facilitar o processo:Esse modelo de 1 pager é algo que eu refinei e usei ao longo dos anos para cristalizar o problema e a oportunidade para minha equipe e as partes interessadasA estrutura da Situação-Complicação-Resolução é extremamente útil para comunicar a história a um público mais amploA estrutura "Trabalhos a serem executados" ajuda a garantir que você atenda às necessidades reais dos clientesPrincipais argumentos: Fique de olho no problema que você está tentando resolver e alinhe toda a equipe por trás dele.3. Alcançar resultados ambiciosos com metas ainda mais ambiciosas No final de cada ano, olhando para os nossos gráficos de crescimento, muitas vezes ficamos chocados com o quão perto chegamos de atingir nossas metas aparentemente ambiciosas e aparentemente impossíveis. E quando digo muito ambicioso, estou fazendo um eufemismo - Brian, o CEO da Airbnb, é (in) famoso por dobrar nossos objetivos propostos e, muitas vezes, nos levar a 10x a meta. Ou ele sabia de algo que não sabíamos, ou as metas ambiciosas exigiam que as equipes pensassem mais e subissem à ocasião. Foi absolutamente o último.Cinco principais ingredientes para fazer isso bem:Definir metas desconfortáveis. Nossa abordagem era sempre escolher uma meta que nos fizesse sentir muito desconfortável, ao mesmo tempo em que entendemos claramente por que acertar isso seria uma coisa incrível para o negócio. Duas perguntas que frequentemente fazemos quando definimos metas são: (1) O que seria necessário para atingir este objetivo, e (2) O que você poderia realizar sem barreiras (orçamento, pessoas, dependências, etc.)?Certifique-se de que alguém seja responsável diretamente por essa meta. Atingir esse objetivo precisa ser o trabalho de uma pessoa individual. Se um número não tiver o nome de uma pessoa ao lado, isso não acontecerá.Pense a longo prazo. Geralmente, trabalhamos de trás para frente a partir de um horizonte de 5 a 10 anos para determinar a meta deste ano, tanto em termos de crescimento quanto em termos de nossa missão. Embora nem sempre tenhamos acertado, cada vez mais refletimos sobre o impacto que nosso trabalho tem sobre os diversos públicos que atendemos, que foi recentemente cristalizado por Brian em uma carta pública aberta.Alinhe uma equipe multifuncional por trás dessa meta e dê a ela a propriedade de COMO alcançá-la. Seu primeiro trabalho como líder é reunir a equipe certa, apontá-los na direção certa e manter-se vigilante para desbloqueá-los.Comemore o sucesso, não castigue o fracasso. Siga a intenção original deste objetivo - foi feito para te empurrar, não te matar. Se você não atingir a meta, mas se aproximar, parabenize a equipe e passe para a próxima meta ambiciosa.Main takeaway: Ao definir metas, pense em algo maior.4. Comece com a experiência ideal e trabalhe ao contrário 🔮Uma variação da metodologia de backwards da Amazon que vi funcionar excepcionalmente bem no Airbnb está começando com a experiência do usuário perfeita e trabalhando de trás para frente.Um exemplo clássico que pude testemunhar quando entrei foi um projeto codinome Snow White. Inspirados pela abordagem que a Disney adotou ao desenvolver o filme original de Branca de Neve, os fundadores começaram a olhar o Airbnb não apenas como um site ou serviço, mas como uma história, com começo, meio e fim. Snow White foi um dos primeiros filmes a usar a técnica de storyboards e, assim, a equipe desenvolveu um conjunto de storyboards sobre a experiência ideal do hóspede e do anfitrião, identificando momentos emocionais importantes ao longo dessa jornada. Esses storyboards rapidamente se tornaram uma ferramenta fundamental na identificação de nossas maiores lacunas e oportunidades e informaram a estratégia inicial da empresa. Você pode ler mais aqui e aqui, e assistir a este ótimo vídeo da equipe discutindo o processo.Storyboards de Host e Convidado Snow WhiteOutro exemplo mais recente foi quando queríamos que fosse significativamente mais fácil para os hóspedes reservarem uma casa no Airbnb. O processo de reserva teve muitas etapas, incluindo um período de espera inesperado em que um host analisa manualmente a solicitação do hóspede. Em vez de gastar meses / anos micro-otimizando partes individuais do funil, demos um grande passo atrás e exploramos como seria uma experiência de reserva ideal. Neste caso, foi inquestionavelmente um convidado poder reservar instantaneamente qualquer casa que quiser, sem ter que esperar para ser aprovado. Inicialmente, parecia impossível convencer todos os anfitriões a permitir que os hóspedes reservassem sem aprovação (apenas cerca de 5% das reservas eram instantâneas naquele momento). No entanto, ficou muito claro muito rapidamente que era para isso que nosso negócio precisava ser de longo prazo, então colocamos todos os recursos de nossa equipe por trás dessa aposta. Ao longo de alguns anos, acabamos transformando o mercado para onde a grande maioria das reservas agora é instantânea.Alguns ingredientes chave para este processo:Escreva ou desenhe como é a experiência ideal, sente-se. No nosso caso, antes de nos aprofundarmos em qualquer otimização de curto prazo, esboçamos o fluxo ideal de reservas no papel e escrevemos um exemplo de postagem de blog para descrever o que anunciaríamos se isso se tornasse real. Isso torna muito concreto em questão de dias.Crie um framework. Para tornar o problema mais maleável, descubra uma maneira de dividi-lo em partes gerenciáveis. No caso do livro instantâneo, a maior lacuna era dar aos nossos anfitriões muito mais controle sobre quem poderia reservar sua casa instantaneamente. Nós quebramos essa lacuna em dois tipos de problemas - o que chamamos de problemas de CAN (eu sou capaz de usá-lo?) E quero problemas (eu quero usá-lo?) - e trabalhei através deles em ordem de prioridade.Quando se sentir desconfortável, obtenha mais dados. Muitas vezes, uma mudança significativa é assustadora para seus colegas ou para alguns de seus usuários. Antes de desistir, incentivo-o a ver os dados reais. Valide suas suposições por meio de um experimento rápido, pesquisa de usuário ou dados históricos. Como um ponto de dados, muitas pessoas internamente e externamente assumiram que uma viagem reservada instantaneamente levaria a uma qualidade de viagem significativamente menor (por exemplo, menos comunicação, mais transacional), prejudicando o crescimento a longo prazo. Um mergulho rápido de dados nos mostrou claramente o contrário, e isso, junto com alguns outros pontos-chave de dados, liberou o caminho para o buy-in interno.Sugestão principal: procure oportunidades para fazer uma mudança na função do passo imaginando o estado ideal e trabalhando de trás para frente.5. Pense no seu design organizacional como um produto 🌱À medida que você sobe na hierarquia da liderança em uma organização de produtos, você aprende rapidamente que o produto mais importante a ser acertado é como você organiza seu pessoal. Como você estrutura sua organização pode ser um multiplicador de forças ou um incrível obstáculo para alcançar sua missão. Da minha experiência, há vários ingredientes-chave para o design organizacional bem-sucedido:Otimize para equipes multifuncionais dedicadas com um mandato claro. Na minha experiência, essa é a coisa mais impactante que os líderes podem fazer quando montam uma equipe. Você quer equipes autônomas que possam se mover da forma mais autônoma possível, em direção a um objetivo acordado. Qualquer recurso ausente (por exemplo, designer, DS, orçamento), dependência adicional entre equipes ou área de superfície conflitante reduz o impacto da equipe em uma quantidade imensa (isso geralmente fica invisível até mais tarde). Pense em todas as vezes que uma equipe precisará encontrar ou esperar por outra equipe e tornar esse número o menor possível. Equipes que funcionam bem se sentem como uma caixa preta que gera atualizações regulares e um trabalho incrível.Consiga os objetivos certos. Muito já foi dito sobre metas (por exemplo, metas SMART, OKRs), mas acho que as equipes ainda subestimam o poder de acertar as metas. Na minha experiência, o objetivo certo é a diferença entre o progresso incrível e a rotatividade sem fim. O que funcionou melhor para mim são metas que (1) têm o menor número de metas possíveis - idealmente apenas uma ou duas, (2) têm feedback rápido para que você possa ver o impacto imediatamente, (3) ter uma conexão direta com o topo. crescimento do negócio de linha, (4) são facilmente compreendidos, e (5) são desconfortáveis.Esteja ciente de que não há um design organizacional perfeito, apenas a melhor ideia que você tem naquele momento. Enquanto na Airbnb passei por quase uma dúzia de re-orgs. Naquela época, nunca vi um único plano organizacional que abordasse todos os problemas e que todos estivessem satisfeitos. Certifique-se de que você está lidando com os maiores pontos problemáticos, revise o máximo possível e, em seguida, siga em frente. Ele terá falhas (por exemplo, sobreposição de propriedade do produto, duas equipes com a mesma métrica principal, uma equipe muito dona), portanto, observe-as e coloque os sistemas em funcionamento para contorná-los. Defina expectativas de que a organização será alterada novamente no futuro.“Use Your Voice”, de Shantell Martin, traçada ao longo de um dia no Airbnb HQMain takeaway: Construa unidades autônomas com objetivos bem definidos e saia do caminho.6. Mantenha uma barra alta para TUDO 🧐Vindo do mundo das startups, me acostumei a me mover rapidamente, me contentar com o suficiente e pensar a curto prazo. Havia sempre muito a fazer e muito pouco tempo para fazê-lo. Quem sabia se a empresa estaria em torno de um ano a partir de agora. Pouco depois de entrar para o Airbnb, um dos primeiros gerentes incutiu em mim o poder de manter um nível alto em todo o trabalho que eu fazia. Olhando para trás, acho que essa mudança causou um profundo impacto em minha carreira.Alguns exemplos de onde / como manter a fasquia alta para você e para a equipe ao seu redor - são as pequenas coisas que geralmente fazem a maior diferença:Emails Obrigue-se a olhar para o seu email pelo menos uma vez antes de enviá-lo. Há sempre algo que você pode cortar ou esclarecer ainda mais. Aqui está um estilo que eu amo, cortesia dos militares.Documentos compartilhados SEMPRE peça feedback de pelo menos uma pessoa antes de compartilhar amplamente um documento. Concentre-se na formatação limpa e consistente. Feche os comentários antes de compartilhar com executivos. Facilite a digitalização. Continue se esforçando para aprender a escrever melhor.Reuniões Inclua o objetivo principal da reunião em seu convite, de preferência junto com uma agenda. Se você estiver participando de uma reunião que não seja produtiva, chame a atenção. Convide o menor número de pessoas possível. Saia com itens de ação claros. Acompanhe por e-mail os itens de ação e os proprietários.Apresentações Tem certeza de que precisa fazer uma apresentação, em vez de um e-mail? Certifique-se de que o público saiba concretamente o objetivo da apresentação - você está procurando uma decisão, feedback geral ou simplesmente compartilhando informações? Não é tão óbvio quanto você pensa. Receba comentários sobre a sua apresentação das pessoas ao seu redor, os olhos sempre ajudam a captar os problemas mais evidentes. Seja breve - ninguém jamais desejou que a apresentação fosse mais longa.Contratação. As pessoas que você traz determinam a empresa em que você se torna. Meu conselho é apenas contratar pessoas com quem você se sente "sim". Se é um talvez, é um não. Mais sobre este conselho aqui.Sugestão principal: Pergunte a si e à sua equipa muitas vezes estas questões: como é que você pode ser um pouco mais ousado? O que seria necessário para tornar isso um pouco melhor? Como podemos tornar essa reunião um pouco mais produtiva? Como faço este documento ou e-mail um pouco mais nítido? Eu poderia definir a barra um pouco mais alto?7. Menos é mais: O poder do Focus 🧘‍♂️Quando assumi a equipe de crescimento de suprimentos na Airbnb, encontrei uma pequena equipe espalhada por um longo funil. Eles estavam vendo vitórias, mas foram incapazes de construir um verdadeiro impulso. Eu vi a mesma coisa mais cedo quando assumi uma equipe responsável por melhorar a qualidade da viagem. Em ambos os casos, simplesmente reduzir o espaço do problema para uma equipe e dar a eles um mandato mais concentrado resultou em ganhos significativos tanto no impacto quanto no moral. Apontar para as equipes para ter um problema focado para se reunir e obcecar sobre.No caso do crescimento da oferta, nossa solução foi primeiro dividir a equipe em unidades muito focadas (uma equipe dirigindo referências, uma equipe com crescimento orgânico de funil, uma equipe com marketing de desempenho, etc.), e então crescer cada uma delas. essas equipes com recursos apropriados para esse espaço de problema. No caso da qualidade da viagem, dedicamos um quarto de cada vez a um aspecto específico da qualidade (taxa de resposta do anfitrião, taxa de revisão do hóspede, etc.) E, assim que encontramos uma grande oportunidade, dobramos no trimestre seguinte.Da mesma forma, se você aproveitar essa mesma lição e aplicá-la ao seu produto, permitir que os usuários se concentrem na tarefa em mãos é uma das ferramentas mais poderosas para aumentar o número de experiências de usuário bem-sucedidas. Alguns dos maiores ganhos de conversão de convidados que eu já vi no Airbnb vieram de simples ajustes que deram aos usuários menos coisas para pensar. Isso inclui coisas como abrir listagens em novas guias (evita se perder enquanto explora), estender a duração de sua sessão (para que você não precise fazer login com tanta frequência) e remover links dentro do fluxo de pagamentos (para evitar distrações). Vimos a mesma coisa no lado do host, desde sempre ter uma tag "Recomendado" ao apresentar um conjunto de opções, até configurações padrão com base na persona do host, para adicionar dicas in-line para que os usuários não saltem. Não subestime o poder do foco.Takkway principal: Foco. Foco. Foco.Em conclusão… ✨Pensando no que Joe sugeriu àquele designer há muitos anos, o Airbnb realmente construiu algo que a internet nunca viu antes. Tem sido uma experiência incrível ver a empresa crescer e evoluir ao longo dos anos. Sinto-me grato por ter tido a oportunidade de fazer parte desse passeio por tanto tempo e, especialmente, por ter trabalhado com as pessoas brilhantes, gentis e motivadas que andam pelos corredores da Airbnb todos os dias.Se essa postagem repercutir com você, se você tiver dúvidas ou se tiver curiosidade sobre outros tópicos, adoraria ouvir sua opinião: Me chame no Twitter.ResumoAqui está uma ficha dos principais tópicos desta postagem:Seja obcecado com a cultura da sua empresa (e equipe).Não se preocupe com o problema que você está tentando resolver e alinhe toda a sua equipe.Ao definir metas, pense em algo maior.Procure oportunidades para fazer uma mudança na função do passo imaginando o estado ideal e trabalhando de trás para frente.Construa unidades autônomas com objetivos bem definidos e saia do caminho.Pergunte a si mesmo e à sua equipe essas perguntas com frequência: Como você pode ficar um pouco mais ousado? O que seria necessário para tornar isso um pouco melhor? Como podemos tornar essa reunião um pouco mais produtiva? Como faço este documento ou e-mail um pouco mais nítido? Eu poderia definir a barra um pouco mais alto?Foco. Foco. Foco.Mais para virSe eu incluísse todas as coisas que aprendi no Airbnb, nunca conseguiria publicar este post. Procure posts futuros que aprofundem alguns desses tópicos, além de como tínhamos impulsionado taticamente o crescimento da oferta ao longo dos anos, como construímos confiança em um mercado, como gerenciar PMs, como fazer a transição da engenharia para a gestão de produtos e importância de trazer alegria ao seu trabalho.Obrigado por ler isto.

O que sete anos na Airbnb me ensinaram sobre como construir uma empresa

Em 2012, logo após a Airbnb ter adquirido nossa startup, ouvi um dos co-fundadores (Joe Gebbia) dando orientação a um designer encarregado de redesenhar a página inicial. Ele disse: “Construa algo que a internet nunca viu antes”. Eu me lembro vividamente de pensar “O que isso significa? E este é o padrão para tudo por aqui? ”Olhando para trás, percebi que essa mentalidade, juntamente com seis outras lições importantes que tentei resumir abaixo, tem sido ingredientes-chave no crescimento histórico do Airbnb.

Eu entrei pela primeira vez no Airbnb como engenheiro, e depois como um dos primeiros membros da equipe de brotamento da PM. Naquela época, havia uma dúzia de engenheiros, alguns designers e dois cães muito fofos. Nos sete anos seguintes, quando a empresa foi escalada para milhares de funcionários globais, inúmeros cães bonitinhos e mais de US $ 30 bilhões em valor, assumi muitos problemas interessantes e trabalhei com muitas pessoas incríveis. Desde que deixei algumas semanas atrás, antes de começar a me aprofundar novamente, tenho anotado minhas maiores lições dessas experiências. Rapidamente percebi que deveria compartilhar essas lições com qualquer outra pessoa que trabalhasse para construir sua própria empresa. Não posso prometer que isso se aplicará à sua situação, mas direi que eles foram fundamentais para o sucesso da Airbnb ao longo dos anos.

1. A vantagem competitiva da cultura, valores e rituais
Está se tornando cada vez mais comum as pessoas escolherem empresas que se conectam com seus valores pessoais, como consumidores e funcionários. Desde o primeiro dia, a Airbnb tem sido uma empresa obcecada por uma cultura forte, valores claros e rituais peculiares. Ao longo dos anos, testemunhei o quanto isso foi eficaz na criação de uma vantagem competitiva para o Airbnb, permitindo que contratassem os melhores talentos, agissem rapidamente quando surgiam oportunidades e enfrentassem adversidades quando surgissem desafios. Mais importante, tornou fácil para os líderes permanecerem fiéis à missão de longo prazo e para a equipe responsabilizá-los.

Como a Airbnb criou uma cultura forte? Três ingredientes principais:

Fundadores obcecados pela cultura. Veja o Anexo A. Veja o Anexo B. Isto é fundamental, especialmente à medida que você escala. Influencia quem são os seus primeiros contratados (quem co-cria a cultura), os valores que você modela (consciente ou inconscientemente), e determina o quanto de uma prioridade acaba sendo muitos anos depois.
Um forte senso de identidade. A Airbnb fez isso através de um conjunto codificado de Valores Essenciais, que uma pequena força-tarefa de funcionários criou cerca de três anos. A Airbnb usa esses valores centrais ao medir o sucesso (estamos realmente cumprindo nossa missão), contratando? que avalia todos os candidatos), ao avaliar o desempenho (ele é incluído no processo de revisão por pares) e ao analisar grandes negócios. Todos na empresa podem recontar os valores textualmente.
Rituais Hora do cookie às terças-feiras. New Hire hora do chá. Barra hospedada. Túneis humanos. Curiosidades Rituais bobos, mas regulares, criam espaço para que os funcionários fortaleçam os laços e tragam alegria para o local de trabalho. Não pense demais em seus rituais, experimente e veja o que adere.

Dois primeiros rituais do Airbnb combinados – Sexta-feira formal e o túnel humano
Aqui está um excelente vídeo para ajudar você a começar a construir sua própria cultura e valores.

Principal takeaway: Seja obcecado com a cultura da sua empresa (e equipe).

2. Pregue a declaração do problema 🤔
Atrevo-me a dizer que elaborar e alinhar uma declaração de problema é o passo mais importante para resolver qualquer problema. Tenho visto consistentemente que projetos simples com declarações de problemas vagas entram em círculos por semanas e meses, enquanto projetos complexos com declarações de problemas fortes navegam suavemente. Isso ficou especialmente evidente em post-mortem de projetos fracassados – nove de dez vezes a causa raiz tinha sido a falta de um problema claro E / OU a falta de alinhamento sobre qual era o problema.

Algumas ferramentas importantes que considero úteis para facilitar o processo:

Esse modelo de 1 pager é algo que eu refinei e usei ao longo dos anos para cristalizar o problema e a oportunidade para minha equipe e as partes interessadas
A estrutura da Situação-Complicação-Resolução é extremamente útil para comunicar a história a um público mais amplo
A estrutura “Trabalhos a serem executados” ajuda a garantir que você atenda às necessidades reais dos clientes
Principais argumentos: Fique de olho no problema que você está tentando resolver e alinhe toda a equipe por trás dele.

3. Alcançar resultados ambiciosos com metas ainda mais ambiciosas 🔭
No final de cada ano, olhando para os nossos gráficos de crescimento, muitas vezes ficamos chocados com o quão perto chegamos de atingir nossas metas aparentemente ambiciosas e aparentemente impossíveis. E quando digo muito ambicioso, estou fazendo um eufemismo – Brian, o CEO da Airbnb, é (in) famoso por dobrar nossos objetivos propostos e, muitas vezes, nos levar a 10x a meta. Ou ele sabia de algo que não sabíamos, ou as metas ambiciosas exigiam que as equipes pensassem mais e subissem à ocasião. Foi absolutamente o último.

Cinco principais ingredientes para fazer isso bem:

Definir metas desconfortáveis. Nossa abordagem era sempre escolher uma meta que nos fizesse sentir muito desconfortável, ao mesmo tempo em que entendemos claramente por que acertar isso seria uma coisa incrível para o negócio. Duas perguntas que frequentemente fazemos quando definimos metas são: (1) O que seria necessário para atingir este objetivo, e (2) O que você poderia realizar sem barreiras (orçamento, pessoas, dependências, etc.)?
Certifique-se de que alguém seja responsável diretamente por essa meta. Atingir esse objetivo precisa ser o trabalho de uma pessoa individual. Se um número não tiver o nome de uma pessoa ao lado, isso não acontecerá.
Pense a longo prazo. Geralmente, trabalhamos de trás para frente a partir de um horizonte de 5 a 10 anos para determinar a meta deste ano, tanto em termos de crescimento quanto em termos de nossa missão. Embora nem sempre tenhamos acertado, cada vez mais refletimos sobre o impacto que nosso trabalho tem sobre os diversos públicos que atendemos, que foi recentemente cristalizado por Brian em uma carta pública aberta.
Alinhe uma equipe multifuncional por trás dessa meta e dê a ela a propriedade de COMO alcançá-la. Seu primeiro trabalho como líder é reunir a equipe certa, apontá-los na direção certa e manter-se vigilante para desbloqueá-los.
Comemore o sucesso, não castigue o fracasso. Siga a intenção original deste objetivo – foi feito para te empurrar, não te matar. Se você não atingir a meta, mas se aproximar, parabenize a equipe e passe para a próxima meta ambiciosa.
Main takeaway: Ao definir metas, pense em algo maior.

4. Comece com a experiência ideal e trabalhe ao contrário 🔮
Uma variação da metodologia de backwards da Amazon que vi funcionar excepcionalmente bem no Airbnb está começando com a experiência do usuário perfeita e trabalhando de trás para frente.

Um exemplo clássico que pude testemunhar quando entrei foi um projeto codinome Snow White. Inspirados pela abordagem que a Disney adotou ao desenvolver o filme original de Branca de Neve, os fundadores começaram a olhar o Airbnb não apenas como um site ou serviço, mas como uma história, com começo, meio e fim. Snow White foi um dos primeiros filmes a usar a técnica de storyboards e, assim, a equipe desenvolveu um conjunto de storyboards sobre a experiência ideal do hóspede e do anfitrião, identificando momentos emocionais importantes ao longo dessa jornada. Esses storyboards rapidamente se tornaram uma ferramenta fundamental na identificação de nossas maiores lacunas e oportunidades e informaram a estratégia inicial da empresa. Você pode ler mais aqui e aqui, e assistir a este ótimo vídeo da equipe discutindo o processo.

Storyboards de Host e Convidado Snow White
Outro exemplo mais recente foi quando queríamos que fosse significativamente mais fácil para os hóspedes reservarem uma casa no Airbnb. O processo de reserva teve muitas etapas, incluindo um período de espera inesperado em que um host analisa manualmente a solicitação do hóspede. Em vez de gastar meses / anos micro-otimizando partes individuais do funil, demos um grande passo atrás e exploramos como seria uma experiência de reserva ideal. Neste caso, foi inquestionavelmente um convidado poder reservar instantaneamente qualquer casa que quiser, sem ter que esperar para ser aprovado. Inicialmente, parecia impossível convencer todos os anfitriões a permitir que os hóspedes reservassem sem aprovação (apenas cerca de 5% das reservas eram instantâneas naquele momento). No entanto, ficou muito claro muito rapidamente que era para isso que nosso negócio precisava ser de longo prazo, então colocamos todos os recursos de nossa equipe por trás dessa aposta. Ao longo de alguns anos, acabamos transformando o mercado para onde a grande maioria das reservas agora é instantânea.

Alguns ingredientes chave para este processo:

Escreva ou desenhe como é a experiência ideal, sente-se. No nosso caso, antes de nos aprofundarmos em qualquer otimização de curto prazo, esboçamos o fluxo ideal de reservas no papel e escrevemos um exemplo de postagem de blog para descrever o que anunciaríamos se isso se tornasse real. Isso torna muito concreto em questão de dias.

Crie um framework. Para tornar o problema mais maleável, descubra uma maneira de dividi-lo em partes gerenciáveis. No caso do livro instantâneo, a maior lacuna era dar aos nossos anfitriões muito mais controle sobre quem poderia reservar sua casa instantaneamente. Nós quebramos essa lacuna em dois tipos de problemas – o que chamamos de problemas de CAN (eu sou capaz de usá-lo?) E quero problemas (eu quero usá-lo?) – e trabalhei através deles em ordem de prioridade.
Quando se sentir desconfortável, obtenha mais dados. Muitas vezes, uma mudança significativa é assustadora para seus colegas ou para alguns de seus usuários. Antes de desistir, incentivo-o a ver os dados reais. Valide suas suposições por meio de um experimento rápido, pesquisa de usuário ou dados históricos. Como um ponto de dados, muitas pessoas internamente e externamente assumiram que uma viagem reservada instantaneamente levaria a uma qualidade de viagem significativamente menor (por exemplo, menos comunicação, mais transacional), prejudicando o crescimento a longo prazo. Um mergulho rápido de dados nos mostrou claramente o contrário, e isso, junto com alguns outros pontos-chave de dados, liberou o caminho para o buy-in interno.
Sugestão principal: procure oportunidades para fazer uma mudança na função do passo imaginando o estado ideal e trabalhando de trás para frente.

5. Pense no seu design organizacional como um produto 🌱
À medida que você sobe na hierarquia da liderança em uma organização de produtos, você aprende rapidamente que o produto mais importante a ser acertado é como você organiza seu pessoal. Como você estrutura sua organização pode ser um multiplicador de forças ou um incrível obstáculo para alcançar sua missão. Da minha experiência, há vários ingredientes-chave para o design organizacional bem-sucedido:

Otimize para equipes multifuncionais dedicadas com um mandato claro. Na minha experiência, essa é a coisa mais impactante que os líderes podem fazer quando montam uma equipe. Você quer equipes autônomas que possam se mover da forma mais autônoma possível, em direção a um objetivo acordado. Qualquer recurso ausente (por exemplo, designer, DS, orçamento), dependência adicional entre equipes ou área de superfície conflitante reduz o impacto da equipe em uma quantidade imensa (isso geralmente fica invisível até mais tarde). Pense em todas as vezes que uma equipe precisará encontrar ou esperar por outra equipe e tornar esse número o menor possível. Equipes que funcionam bem se sentem como uma caixa preta que gera atualizações regulares e um trabalho incrível.
Consiga os objetivos certos. Muito já foi dito sobre metas (por exemplo, metas SMART, OKRs), mas acho que as equipes ainda subestimam o poder de acertar as metas. Na minha experiência, o objetivo certo é a diferença entre o progresso incrível e a rotatividade sem fim. O que funcionou melhor para mim são metas que (1) têm o menor número de metas possíveis – idealmente apenas uma ou duas, (2) têm feedback rápido para que você possa ver o impacto imediatamente, (3) ter uma conexão direta com o topo. crescimento do negócio de linha, (4) são facilmente compreendidos, e (5) são desconfortáveis.
Esteja ciente de que não há um design organizacional perfeito, apenas a melhor ideia que você tem naquele momento. Enquanto na Airbnb passei por quase uma dúzia de re-orgs. Naquela época, nunca vi um único plano organizacional que abordasse todos os problemas e que todos estivessem satisfeitos. Certifique-se de que você está lidando com os maiores pontos problemáticos, revise o máximo possível e, em seguida, siga em frente. Ele terá falhas (por exemplo, sobreposição de propriedade do produto, duas equipes com a mesma métrica principal, uma equipe muito dona), portanto, observe-as e coloque os sistemas em funcionamento para contorná-los. Defina expectativas de que a organização será alterada novamente no futuro.

“Use Your Voice”, de Shantell Martin, traçada ao longo de um dia no Airbnb HQ
Main takeaway: Construa unidades autônomas com objetivos bem definidos e saia do caminho.

6. Mantenha uma barra alta para TUDO 🧐
Vindo do mundo das startups, me acostumei a me mover rapidamente, me contentar com o suficiente e pensar a curto prazo. Havia sempre muito a fazer e muito pouco tempo para fazê-lo. Quem sabia se a empresa estaria em torno de um ano a partir de agora. Pouco depois de entrar para o Airbnb, um dos primeiros gerentes incutiu em mim o poder de manter um nível alto em todo o trabalho que eu fazia. Olhando para trás, acho que essa mudança causou um profundo impacto em minha carreira.

Alguns exemplos de onde / como manter a fasquia alta para você e para a equipe ao seu redor – são as pequenas coisas que geralmente fazem a maior diferença:

Emails Obrigue-se a olhar para o seu email pelo menos uma vez antes de enviá-lo. Há sempre algo que você pode cortar ou esclarecer ainda mais. Aqui está um estilo que eu amo, cortesia dos militares.
Documentos compartilhados SEMPRE peça feedback de pelo menos uma pessoa antes de compartilhar amplamente um documento. Concentre-se na formatação limpa e consistente. Feche os comentários antes de compartilhar com executivos. Facilite a digitalização. Continue se esforçando para aprender a escrever melhor.
Reuniões Inclua o objetivo principal da reunião em seu convite, de preferência junto com uma agenda. Se você estiver participando de uma reunião que não seja produtiva, chame a atenção. Convide o menor número de pessoas possível. Saia com itens de ação claros. Acompanhe por e-mail os itens de ação e os proprietários.

Apresentações Tem certeza de que precisa fazer uma apresentação, em vez de um e-mail? Certifique-se de que o público saiba concretamente o objetivo da apresentação – você está procurando uma decisão, feedback geral ou simplesmente compartilhando informações? Não é tão óbvio quanto você pensa. Receba comentários sobre a sua apresentação das pessoas ao seu redor, os olhos sempre ajudam a captar os problemas mais evidentes. Seja breve – ninguém jamais desejou que a apresentação fosse mais longa.
Contratação. As pessoas que você traz determinam a empresa em que você se torna. Meu conselho é apenas contratar pessoas com quem você se sente “sim”. Se é um talvez, é um não. Mais sobre este conselho aqui.
Sugestão principal: Pergunte a si e à sua equipa muitas vezes estas questões: como é que você pode ser um pouco mais ousado? O que seria necessário para tornar isso um pouco melhor? Como podemos tornar essa reunião um pouco mais produtiva? Como faço este documento ou e-mail um pouco mais nítido? Eu poderia definir a barra um pouco mais alto?

7. Menos é mais: O poder do Focus 🧘‍♂️
Quando assumi a equipe de crescimento de suprimentos na Airbnb, encontrei uma pequena equipe espalhada por um longo funil. Eles estavam vendo vitórias, mas foram incapazes de construir um verdadeiro impulso. Eu vi a mesma coisa mais cedo quando assumi uma equipe responsável por melhorar a qualidade da viagem. Em ambos os casos, simplesmente reduzir o espaço do problema para uma equipe e dar a eles um mandato mais concentrado resultou em ganhos significativos tanto no impacto quanto no moral. Apontar para as equipes para ter um problema focado para se reunir e obcecar sobre.

No caso do crescimento da oferta, nossa solução foi primeiro dividir a equipe em unidades muito focadas (uma equipe dirigindo referências, uma equipe com crescimento orgânico de funil, uma equipe com marketing de desempenho, etc.), e então crescer cada uma delas. essas equipes com recursos apropriados para esse espaço de problema. No caso da qualidade da viagem, dedicamos um quarto de cada vez a um aspecto específico da qualidade (taxa de resposta do anfitrião, taxa de revisão do hóspede, etc.) E, assim que encontramos uma grande oportunidade, dobramos no trimestre seguinte.

Da mesma forma, se você aproveitar essa mesma lição e aplicá-la ao seu produto, permitir que os usuários se concentrem na tarefa em mãos é uma das ferramentas mais poderosas para aumentar o número de experiências de usuário bem-sucedidas. Alguns dos maiores ganhos de conversão de convidados que eu já vi no Airbnb vieram de simples ajustes que deram aos usuários menos coisas para pensar. Isso inclui coisas como abrir listagens em novas guias (evita se perder enquanto explora), estender a duração de sua sessão (para que você não precise fazer login com tanta frequência) e remover links dentro do fluxo de pagamentos (para evitar distrações). Vimos a mesma coisa no lado do host, desde sempre ter uma tag “Recomendado” ao apresentar um conjunto de opções, até configurações padrão com base na persona do host, para adicionar dicas in-line para que os usuários não saltem. Não subestime o poder do foco.

Takkway principal: Foco. Foco. Foco.

Em conclusão… ✨
Pensando no que Joe sugeriu àquele designer há muitos anos, o Airbnb realmente construiu algo que a internet nunca viu antes. Tem sido uma experiência incrível ver a empresa crescer e evoluir ao longo dos anos. Sinto-me grato por ter tido a oportunidade de fazer parte desse passeio por tanto tempo e, especialmente, por ter trabalhado com as pessoas brilhantes, gentis e motivadas que andam pelos corredores da Airbnb todos os dias.

Se essa postagem repercutir com você, se você tiver dúvidas ou se tiver curiosidade sobre outros tópicos, adoraria ouvir sua opinião: Me chame no Twitter.

Resumo
Aqui está uma ficha dos principais tópicos desta postagem:

Seja obcecado com a cultura da sua empresa (e equipe).
Não se preocupe com o problema que você está tentando resolver e alinhe toda a sua equipe.
Ao definir metas, pense em algo maior.
Procure oportunidades para fazer uma mudança na função do passo imaginando o estado ideal e trabalhando de trás para frente.
Construa unidades autônomas com objetivos bem definidos e saia do caminho.
Pergunte a si mesmo e à sua equipe essas perguntas com frequência: Como você pode ficar um pouco mais ousado? O que seria necessário para tornar isso um pouco melhor? Como podemos tornar essa reunião um pouco mais produtiva? Como faço este documento ou e-mail um pouco mais nítido? Eu poderia definir a barra um pouco mais alto?
Foco. Foco. Foco.
Mais para vir
Se eu incluísse todas as coisas que aprendi no Airbnb, nunca conseguiria publicar este post. Procure posts futuros que aprofundem alguns desses tópicos, além de como tínhamos impulsionado taticamente o crescimento da oferta ao longo dos anos, como construímos confiança em um mercado, como gerenciar PMs, como fazer a transição da engenharia para a gestão de produtos e importância de trazer alegria ao seu trabalho.

Obrigado por ler isto.


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